Este libro presenta el enfoque ITIL® V3 y las buenas prácticas relativas a su implantación. Está orientado a todas las personas que están relacionadas con la informática, desde el responsable informático al técnico pasando por el ingeniero o el especialista en soporte o hotliner de un centro de servicios. Este libro a explicar los principios fundamentales de la gestión de los servicios y del posicionamiento del enfoque ITIL®. Se mostrarán cuáles son los beneficios que puede aportar a la organización, así como los obstáculos que se deben evitar durante su implantación.
En primer lugar, el autor presenta las diferencias entre una norma y un estándar, las buenas prácticas y la posición de ITIL® respecto de enfoques cualitativos que tratan de la gestión de los servicios. Después se explica en detalle todo el vocabulario (procesos, función, incidente, problema, etc.), que nos va a permitir, tanto a la informática en general como al exterior de la misma, entenderse entre sí.
A continuación el libro retoma, capítulo tras capítulo, las 5 fases del ciclo de vida de los servicios informáticos: estrategia de los servicio, diseño de los servicios, transición de los servicios, explotación de los servicio y mejora continua de los servicios. Para cada una de estas fases, se describen los procesos y se explican con su terminología, mencionando los actores, las actividades, los objetivos y beneficios esperados.
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